Notre objectif est de garantir à la fois la satisfaction des voyageurs et la protection des intérêts des propriétaires.
Pendant le séjour
Lorsqu’un voyageur nous fait part d’une réclamation (propreté, équipement manquant, dysfonctionnement, bruit, etc.), voici comment nous procédons :
-
Prise en charge immédiate
Notre équipe Relation Voyageurs analyse la demande dès sa réception, afin de comprendre la nature et l’urgence de la situation. -
Contact avec l’opérationnel sur place
Si une intervention est nécessaire (ménage complémentaire, réparation, remplacement d’un équipement), nous sollicitons directement l’équipe locale ou la conciergerie mandatée. -
Suivi et communication
Nous tenons le voyageur informé de la solution mise en place et, si besoin, organisons une compensation commerciale adaptée à la situation. -
Retour au propriétaire
Selon la gravité ou la nature de la réclamation, nous vous informons des faits et des actions entreprises. En cas de réparation importante ou de frais non inclus dans le contrat, nous vous consultons avant toute dépense.
Après le séjour
Un voyageur peut parfois signaler un problème une fois son séjour terminé (ex. : mauvais souvenir, dysfonctionnement non signalé sur place, contestation du ménage ou de l’état du logement).
Dans ce cas, nous :
-
Analysons les faits sur la base des informations et preuves disponibles (photos, échanges, rapports d’intervention).
-
Appliquons nos conditions générales pour déterminer la pertinence de la demande et le traitement à apporter.
-
Vous informons si la réclamation nécessite une action de votre part ou si un geste commercial est envisagé.
Notre priorité reste de préserver la satisfaction des voyageurs tout en protégeant vos intérêts, afin de maintenir une bonne réputation de votre logement et d’optimiser vos futures réservations.